U kriznim situacijama, kada su emocije pojačane, a razina stresa visoka, mozak aktivira mehanizme koji snažno utječu na način komunikacije, donošenje odluka i percepciju poruka. Aktivacija amigdale i lučenje stresnih hormona (kortizol, adrenalin) dovode do smanjene aktivnosti prefrontalnog korteksa – dijela mozga odgovornog za racionalno razmišljanje i samokontrolu.
Mozak tada donosi odluke ne na temelju promišljanja, već na temelju ranije stečenog znanja i iskustva. U kriznim situacijama nema vremena čekati svjesnu odluku – reagira brzo, instinktivno, koristeći ono što već zna. Zbog toga su iskustvo, trening i emocionalna stabilnost ključni u svakoj situaciji obilježenoj pritiskom i neizvjesnošću.
Ljudi pod stresom instinktivno traže sigurnost u tonu glasa, izrazu lica i dosljednosti poruke. Kada komunikator pokazuje mir, jasnoću i empatiju, to aktivira mehanizme povjerenja u mozgu primatelja poruke. Suprotno tome, uznemiren ton, kontradiktorne izjave ili panične reakcije mogu dovesti do gubitka povjerenja i širenja nesigurnosti.
Razumijevanje neurobiologije stresa pomaže stručnjacima za krizno komuniciranje, medijima i liderima da prepoznaju kako mozak reagira u kriznim okolnostima te kako očuvati povjerenje javnosti. Znanje o funkcioniranju mozga u stresnim situacijama može unaprijediti ne samo kriznu komunikaciju, nego i javnu diplomaciju, timsku suradnju te upravljanje emocijama u svim oblicima javnog djelovanja.
Ključne riječi:
neurobiologija, povjerenje, stres, krizna komunikacija, amigdala, emocionalna inteligencija, javna diplomacija